摘要：在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。
本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。首先，引入了客户关系管理的定义与应用，再在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。如企业文化的问题、管理模式问题、客户关系管理面临的认识上的问题等等。最后，对于以上这些问题我又通过分析并提出最终解决方案。
一、客户关系管理概述
（一）客户关系管理定义
CRM，是英文（CustomerRelationshipManagement）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。最早是由美国Gartner集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
（二）客户关系的分类及管理
1.对潜在客户的管理
企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，