中消协公布2020年11大消费投诉热点网

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第一部分数据分析——年投诉数据中消协为您分析新变化

根据全国消协组织受理投诉情况统计,年全国消协组织共受理消费者投诉,件,解决,件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失,万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,件,加倍赔偿金额万元。全年接待消费者来访和咨询万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1、表1所示),售后服务问题占28.37%,合同问题占25.11%,质量问题占20.65%,价格问题占7.83%,虚假宣传问题占4.77%,安全问题占3.06%,假冒问题占1.28%,人格尊严问题占0.98%,计量问题占0.72%,其他问题占7.23%。

图1投诉性质比例图(%)与年相比(如表1所示),合同问题投诉比重上涨6.80个百分点,质量问题投诉比重下降4.48个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

表1按投诉问题性质分类情况表

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为,件,占总投诉量的44.73%,与去年同期相比,比重下降1.28个百分点;服务类投诉为,件,占总投诉量的50.85%,比重上升0.28个百分点,其他类投诉为件,占总投诉数量的4.42%。

根据年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与年相比,医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点,交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。

图2商品大类投诉量图(单位:件)表2商品大类投诉量变化表

根据年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与年相比,公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.92、1.17个百分点,互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点。

图3服务大类投诉量图(单位:件)表3服务大类投诉量变化表

(三)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4、表4所示):食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与年相比,医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高,进入商品类投诉前十。年受疫情影响,医疗器械投诉相比于年涨幅较大。

图4商品细分领域投诉前十位(单位:件)表4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5、表5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。与年相比,交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高。

图5服务细分领域投诉前十位(单位:件)表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

第二部分投诉热点分析及典型案例—11大消费投诉热点中消协有话说

年是极不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势,给消费带来诸多影响,消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点,比如卫生防疫用品、出行服务等,又有新业态、新模式带来的新问题,比如网络游戏、在线教育等,还有久诉不绝的传统消费维权难点,比如预付式消费、电视购物等。

一、部分领域涉疫类投诉大幅攀升

年初,新冠肺炎疫情暴发,民众的生活消费受到较大影响,部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。

(一)卫生防疫用品投诉短期集中爆发

新冠肺炎疫情突如其来,年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有:一是产品质量不合格,部分经营者以次充好,销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价,造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨,非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时,甚至频频被砍单。四是通过


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