第一部分数据分析——年投诉数据中消协为您分析新变化
根据全国消协组织受理投诉情况统计，年全国消协组织共受理消费者投诉,件，解决,件，投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失,万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,件，加倍赔偿金额万元。全年接待消费者来访和咨询万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1、表1所示），售后服务问题占28.37%，合同问题占25.11%，质量问题占20.65%，价格问题占7.83%，虚假宣传问题占4.77%，安全问题占3.06%，假冒问题占1.28%，人格尊严问题占0.98%，计量问题占0.72%，其他问题占7.23%。
图1投诉性质比例图（%）与年相比（如表1所示），合同问题投诉比重上涨6.80个百分点，质量问题投诉比重下降4.48个百分点，其余类投诉变化幅度较小。
表1按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为,件，占总投诉量的44.73%，与去年同期相比，比重下降1.28个百分点；服务类投诉为,件，占总投诉量的50.85%，比重上升0.28个百分点，其他类投诉为件，占总投诉数量的4.42%。
根据年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与年相比，医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点，交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。
图2商品大类投诉量图（单位：件）表2商品大类投诉量变化表
根据年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与年相比，公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.92、1.17个百分点，互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点。
图3服务大类投诉量图（单位：件）表3服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4、表4所示）：食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与年相比，医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高，进入商品类投诉前十。年受疫情影响，医疗器械投诉相比于年涨幅较大。
图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5、表5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。与年相比，交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高。
图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
第二部分投诉热点分析及典型案例—11大消费投诉热点中消协有话说
年是极不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势，给消费带来诸多影响，消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题，比如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。
一、部分领域涉疫类投诉大幅攀升
年初，新冠肺炎疫情暴发，民众的生活消费受到较大影响，部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。
（一）卫生防疫用品投诉短期集中爆发
新冠肺炎疫情突如其来，年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：一是产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单。四是通过